医療接遇

医療現場の接遇で大切なことは?

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先日、ギックリ腰で身動きが取れない主人に
付き添って、
朝から整形外科へ行ってきました。

 

その待ち時間の出来事。

 

車イスに乗った80歳近いご高齢の女性。
施設からご家族の方が付き添って来院したらしく、
ご主人とご一緒でした。

 

診察が終わって、次にリハビリ処置。
その途中でトイレに行きたくなったようです。

 

そこで、待合室に響き渡る看護師さんの大きな声です。

 

「ヨシエさん(仮名)!
トイレ行きたいっていうけど!
ヨシエさんオムツしてるから
そのまましてねー!」

 

「ヨシエさん!
オムツしてるから!
トイレは無理だからー!」

 

 

私は、いろんな疑問と不信が渦を巻いて、
とてもいたたまれない気持ちでした。

 

え?オムツでするの?!
気持ち悪いよね?

 

みんなが見てるのに、そこでしろって?!

 

そもそもそのオムツって、
するためのオムツじゃなくて、
モレ対策なんじゃない?

 

なんでオムツだからトイレは無理なの?
ここ病院だよね?

 

私だったら、そんな大きな声で
オムツしてることを公表されたくないわ!

 

女同士なのに、
もう少し配慮して欲しいよね?

 

他の看護師さん、
誰か注意しないのかな?

 

 

ご高齢のため、
耳が遠いことは想像できます。

 

なので、看護師さんも
つい声が大きくなるのも
仕方ないのかもしれません。

 

だからこそ、発言には注意を払いたい。

 

医療現場の接遇で必要なことは、

「共感力」
「想像力」
「寄り添う力」

です。

 

こんなこと言われたら、
どんな気持ちがするかな?

 

無理だと言い切らずに、
何か別の解決策はないかな?

 

この患者さんが自分の家族だったら、
どうしてあげたいだろうか?

 

ビジネスマナーの様な、
電話の応対や挨拶の仕方、お辞儀の仕方…
そんなことが患者満足度に
直結するのではありません。

 

もっと根っこの部分。

相手への心を大切にしたいですね。

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